כמעט כל יזם או בעל עסק קטן שמדבר איתי מספר לי שהבעיה שהכי מטרידה אותו זה שאין לו מספיק לקוחות.
טעות פאטלית! לקוחות חדשים דורשים הכי הרבה משאבים בדמות זמן וכסף. כמעט בכל מקרה הלקוחות הקיימים שלך הם מכרה זהב המחכה לך שתחצוב.
סיפור שהיה
אני וזוגתי (שתחייה) הלכנו לאחת המסעדות הטרנדיות ברחוב הארבעה בתל אביב. חיכינו בתור משהו כמו חצי שעה מפני שהיו 3 זוגות לפנינו. אחרי שהושיבו אותנו היינו כל כך רעבים שישר הזמנו את המנות העיקריות. רצינו גם קינוח אבל המלצרית לא שמה לב אלינו במשך 15 דקות אז החלטנו לקחת את החשבון ולהסתלק. סה"כ יצא לנו 167 ₪ כולל מע"מ לפני דמי שירות.
מה יכול היה לקרות
אין לי בעיה לחכות עד שמושבים אותי במסעדה. להפך, זה מעיד על ביקוש למקום ועל אירוח ואוכל טוב. מה שהטריד אותי זה חוסר הרצון של בעלי המקום למכור. ואנחנו היינו במצב רוח טוב, מצב רוח לקנות.
הנה מה שיכלו לעשות במסעדה.
- איך שהגענו וחיכינו היו יכולים להציע לנו שתיה – 10 עד 30 ₪ בממוצע
- אחרי שהושיבו אותנו יכלו להציע מנה ראשונה 20 עד 40 ₪ בממוצע
- וכשסיימנו את המנה העיקרית אף אחד לא הציע לנו קינוח – עוד 30 עד 50 ₪ בממוצע
למרות שלא היה מדובר במסעדת יוקרה בקלות היינו יכולים להכפיל את ההוצאה שלנו ולהגיע ל-150 או אפילו 200 ₪ לבן אדם.
בעלי מסעדות משופשפים יודעים שלמכור רק מנות עיקריות זה לא מספיק. הם ימכרו לך מזון ומשקה עד שתרגיש שאתה מפוצץ. אלה הם ה'סיבובים' הקטנים שמביאים רווחים גדולים.
רוב העסקים עשויים לקצור רווחים בדיוק באותה דרך. הרבה יותר קל למכור ללקוחות שכבר קונים, ולהגדיל את היקף העסקה.
עסק אמיתי מציע יותר ממוצר אחד
מסעדה שתציע לך רק מוצר אחד לא תרוויח כסף. תחשוב על סניף מקדונלדס שלא היה מציע לכם צ'יפס, שתיה ואפילו גלידה לקינוח. העסק שלך לא ירוויח אם לא תציע ללקוחות שלך עוד מוצרים, עוד 'סיבובים' קטנים ומכניסים. אם אתה מציע רק שירות או מוצר אחד אין לך עסק יש לך תחביב.
הנה מה שאתה צריך לדעת אם אתה חפץ בעסק חיוני ורווחי:
- אל תתמקד במכירה של מוצר אחד. גשש עם הלקוח הצע לו חלופות.
- הרבה יותר קל למכור למי שכבר קנה ממך
- התמקד במכירה חוזרת ללקוחות קיימים. זה נשמע פשוט אך רב העסקים פשוט מזניחים את זה
- תן ללקוחות שלך יותר הזדמנויות לקנות ממך
- אתה תמכור פי 5 עד 10 אם תציע ללקוחות שלך מגוון מוצרים בטווחי מחירים עולים
לכרות את הזהב: למכור יותר ללקוחות שכבר קונים
להכיר לקוחות חדשים ולרכוש את אמונם זה החלק הכי קשה. אחרי שהצלחת להשיג את הלקוח הראה לו כיצד תוכל לתת יותר. כאן נכנסים לתמונה אותם 'סיבובים' קטנים שציינתי קודם.
ישנן 3 טכניקות עיקריות שבאמצעותן כל עסק יכול להרוויח יותר מכל לקוח: שדרוג העסקה, מכירת מוצר משלים ורכישה חוזרת.
שדרוג עסקה
אם היית במקדונלדס בטח שאלו אותך אם אתה רוצה 'להגדיל ב-1.90'. היה סמוך ובטוח שהגדלת הארוחה לא עולה לרשת 1.90 הם פשוט רוצים להגדיל את העסקה כל עוד הארנק שלך בחוץ.
יצא לך לקנות מצלמה דיגיטאלית? אז בטח הציעו לך לקנות גם בטריות נטענות (כן, הן גם צריכות מטען), אולי גם הציעו לך כרטיס זיכרון נוסף לאחסן את התמונות. כך רכישה של מצלמה בעלות של 1500 ₪ מגיע בקלות ל-2000.
למה השיטה הזו עובדת בכזו יעילות?
כי אנשים לא מהססים כשהם במצבים האלה (כלומר, מזמינים במסעדה, קונים אוטו, משדרגים טלפון נייד). ברגע שהלקוח החליט לקנות הוא ב'מצב רכישה'. הארנק שלו יצא והוא מחפש את הפתרון האולטימטיבי לבעיה שלו.
גם אתה צריך להוציא יותר מכל לקוח. הצע ללקוחות שלך מוצר או שירות משלים בזמן הרכישה. אם תציע להם פתרון יותר מושלם, קרוב ל-30% יקנו באותה הזדמנות.
אבל הנה נקודה מפתיעה קרוב ל-90% מהעסקים לא מיישמים את האסטרטגיה הזו. אם העסק שלך מכניס 500,000 ₪ בשנה יכול להיות שהפסדת 150,000 ₪. אם אתה מכניס 1.5 מיליון לשנה יתכן שהפסדת 500,000 ₪.
היכן ה'סיבובים' בעסק שלך?
צעד 1
זהה לאן הלקוח פונה לפני שהוא מגיע אליך. לדוגמא, אם אתה בונה אתרים, הצע ללקוח שלך עיצוב לוגו ורכישת שם דומיין לאתר.
צעד 2
ברר לאן הלקוח שלך פונה אחרי שהוא קיבל ממך את המוצר או השירות. אם נשתמש שוב בדוגמא של בניית אתרים. אחרי שהלקוח קיבל אתר אינטרנט הוא ירצה לקדם אותו בגוגל, להוסיף שיווק באי מיילים וכיו"ב.
יכול להיות שאלה אינם תחומי ההתמחות שלך אבל תוכל למצוא שותף שיספק לו את הסחורה הזו בקלות.
שדרג כל עסקה והגדל את הרווחים ב-28%
צעד 1
אם נחזור רגע להצעה שאנו מקבלים במקדונלדס 'להגדיל ב-1.90'. גם אנחנו יכולים. להציע ללקוח לקנות כמות יותר גדולה ממנה שהוא כבר קנה, יהיה מהלך מכירות מעולה.
למה? כי אנשים שונים עם רצונות שונים. ישנם אנשים שירצו מנה יותר גדולה במסעדה או כאלה שירצו לקנות את אותה חולצה בצבע אחר. אפשר גם להציע שדרוג לאותו מוצר 'יש לי כאן טלוויזיה שטוחה של סוני, היא קצת יותר יקרה, אבל האיכות מדהימה'. להציע משהו יותר יקר עשוי לעבוד על האמונה של הלקוח (ושל כולנו) שיותר יקר זה יותר טוב. ישנם אנשים שתמיד ירצו לקנות את ה'טוב ביותר'.
חבילות
חבילות ואריזות למיניהם הן גם אמצעי לשדרג כל עסקה. האם ראיתם לאחרונה את הפרסומים של HOT שמציעים למנויים טלוויזיה, אינטרנט וטלפון במחיר חודשי אחיד של 315 ₪. גם בבסט ביי יציעו לך מסך LCD 40" במחיר של 4,790 ₪, אבל אם תחליט ללכת על מערכת 'קולנוע ביתית', יתנו לך את המסך עם מערכת סאונד במחיר מיוחד. יתכן שכל מה שרצית לקנות היה רק שירותי אינטרנט או מסך טלוויזיה אבל שדרוג העסקה פתאום נראה לך הגיוני.
כיצד תוכל לשדרג כל עסקה בעסק שלך?
הדרך הכי פשוטה לשדרג כל עסקה היא לבנות מסלול ברור בו אתה מציע ללקוחות שלך מוצרים.
צעד 1
אם לקוח רוצה את מוצר A, אתה מציע לו את מוצר B שנתפס כיותר שווה. אם הוא רוצה כדור גלידה אחד ב-5 ₪ הצע לו 3 ב-10 ₪.
צעד 2
צור מועדוני VIP ופלטינום למוצרים או השירותים שלך. הצע לחברי המועדון יעוץ או מוצרים משלימים בחינם.
צעד 3
גבש חבילות מוצרים המשלימים אחד את השני. תן ללקוחות שלך חבילה עם הצעה לה הם לא יכלו לסרב.
רכישות חוזרות עשויות להגדיל את הרווחים ב-22%
בזמן כתיבת שורות אלו נחה על השולחן שלי גלויה שקיבלתי מרופא השיניים שלי. הוא מזכיר לי שפעם האחרונה שהייתי אצל שיננית היה לפני שנה. אם לא הייתי מקבל את התזכורת הזו אולי הייתי מגיע לביקור אצל השיננית אולי פעם בשנה. אך רופא השיניים שלי הוא משווק חכם הוא מבין שמכתב אחד יביא לו 300 ₪ במקום 150 ₪ בשנה.
רכישה חוזרת של אותו מוצר
מה שרופא השיניים שלי עושה הוא לעודד אותי לרכוש שוב. הוא פשוט 'שואב' עוד כסף ממאגר לקוחות שכבר קיים. אם גם אתה מספק מוצר או שירות שאנשים זקוקים לו על בסיס קבוע תוכל למכור להם אותו שוב ושוב. עשה את זה לעיתים קרובות יותר ותוכל באופן מיידי להקפיץ את המכירות שלך ב-7% עד 22%.
למכור מוצרים שונים לאותם לקוחות
אם משהו כבר רכש ממך בעבר יהיה לך הרבה יותר קל למכור לו גם אם הוא קנה לפני שנה. אם ענית על הציפיות של הלקוח שלך בפעם הראשונה הרבה יותר קל למכור לו בפעם השנייה.
המציאות הקשה היא שלרוב העסקים הקטנים אין נוהל קבוע לפנייה ללקוחות עבר. ישנם עסקים ששולחים ברכה פעם בשנה, אולי בראש השנה או בפסח אך רוב העסקים פשוט מתעלמים מההזדמנות לקצור את הרווחים הקלים הללו.
איזה פעולות תנקוט כדי לעודד רכישות חוזרות?
צעד 1
בחן את לוח השנה ומצא מועדים בהם תוכל לשלוח ללקוחות שלך מייל או גלויה: ראש השנה, סוכות, יום המשפחה, פסח וכיו"ב. תהיה יצירתי, חבר את המועדים והחגים למכירות בעסק שלך.
צעד 2
האם ישנם מוצרים או שירותים שהלקוחות שלך לא שמעו עליהם? בנה קמפיין שיווקי המיועד רק להם וצרף לו הצעה מדהימה.
